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小麻煩，大啟示 「服從破壞者」無所不在又相當有害，他們隱身在各種工作團隊之中，不論規模大小無一倖免。從我們朋友最近的經驗就能看得出來： 她到便利商店買咖啡，一張海報寫著：「購買任何容量的咖啡，即可享有點心99美分的優惠價。」她倒了一杯咖啡，選了一款點心，然後走到櫃台結帳。結帳完走沒幾步路，發現找回的金額不對。咖啡被算成99美分，而點心原價。於是她走回櫃台，對店員說：「我想你找錯錢了。咖啡應該是原價，而點心是99美分。」店員看了看朋友手上的找零，說：「不，咖啡是99美分沒錯。妳買的點心不在優惠範圍內。」朋友表示，她手上的咖啡跟點心，都與海報顯示的優惠內容一模一樣，差別只在於店員所算的價錢。此時，朋友發現身後已經排了好長一隊人。朋友覺得一直跟店員僵在那裡也不是辦法，於是收起零錢，感謝對方騰出時間，然後先行離開。 後來，她花了一點時間思考這件事。店員看起來不像是喜歡強詞奪理的人，也不像是想占她便宜。在人潮散去後，她又走回店裡。「讓我問個問題。」她說：「你沒有權利退費，即使是39美分這樣的小錢，對不對？」「對。」店員回答：「退款都必須得到經理同意，但他出去了。如果妳想找他談，他要幾分鐘後才會回來。抱歉，這是規定。」謎底揭曉！店員只是在遵守規定，在經理回來前，或是我們的朋友自己放棄離開前，他束手無策。 沒有人會期待街角的便利商店，有足以媲美高級百貨的客戶服務。然而這裡有個極端的案例：無論理由多麼正當，店員都無權打開收銀機取出退款，表示管理階層不允許店員以常識糾正錯誤，無論這個錯誤多麼微小。這無異是在培養「服從破壞者」，店家也終究會因墨守成規而失去商譽。 「服從破壞者」並非無害。拿那位無法見機行事的店員來說，他拖慢了結帳的速度，讓商店付出惹毛顧客的代價；或是旅館的櫃台經理都不幫常客升等房型，因而得罪忠實顧客。「服從破壞者」會削弱團隊的生產力，剝奪團隊真正的潛力。找出這些暗中傷害團隊的破壞行為並不容易，但絕對值得。 小心！你的團隊很可能正出現同樣的問題，引發同樣的破壞效果。 （完整內容請見《誰在團隊搞破壞！》） | 
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